El ciclismo está viviendo cambios muy importantes en la última época. La crisis, los cambios sociales o el uso creciente de la bicicleta urbana, entre otras cuestiones, han revolucionado el mundo de los dos pedales. En concreto, las tiendas de ciclismo están viviendo una transformación vertiginosa: compras online, videos y tutoriales de mecánica accesibles en internet para todo el mundo, clientes cada vez más informados y conocedores de qué quieren y por qué lo quieren.
En este ámbito vamos a enfrentar dos modelos de negocio totalmente opuestos y basados en mi propia experiencia como cliente. Empecemos por la experiencia mala, la que tuve en Ciclos Otero.Quería probar el ciclismo de montaña y me lancé a comprar una mtb; tras ver diferentes tiendas y distintas opciones, me decanté por una Trek, modelo 6500 en concreto, para empezar me parecía adecuada. Fui a varios sitios y al final la diferencia de precio era ridícula. Me decanté por comprarla en Ciclos Otero por dos principales razones, 1) era la tienda donde mi padre me compró mi primera bici, una California X3, nunca olvidaré, lo que disfruté con ella en mi niñez y la leche que me di un día con brecha en la ceja y bronca de mi madre incluidas. “Este niño, siempre con la bici, pues alguna vez se tenía que dar un trastazo”,me decía mientras me curaba la herida. Lo que mi madre no sabía por entonces es que la bici y la propia vida me esperaban con trastazos bastante mayores que el de aquella anécdota.
La mítica California X3
A lo que iba, me dejé llevar por el componente emocional y también por el económico, aunque la diferencia de precio era mínima, en Otero me ofrecían, y aquí está la segunda razón, el regalo de los pedales automáticos simples de Shimano, mientras que en otras tiendas me hacían pagarlos y suponía un desembolso de unos 30 euros más. Finalmente me decidí y me compré en Otero la Trek 6500. La alegría duró poco porque enseguida la bici empezó a dar problemas. El freno AVID trasero era un infierno, sonaba una barbaridad, la gente me miraba atónita por la calle, pensando, quizás, “¿de dónde ha salido este simulacro de ciclista que lleva una trompeta en la rueda trasera?”. Y todo ese ruido lo hacía sin siquiera tocar el freno. Imaginaos lo que sucedía cuando realmente frenaba. Sentía que cuando rozaba el freno la Orquesta Mondragón me acompañaba durante un rato.
Fueron aproximadamente 10 visitas al taller de Otero, y a cambio recibí argumentos de todo tipo para no cambiarme el freno: “a todos los que venís de bici de carretera os pasa igual, que cualquier ruido os asusta; dale tiempo, el freno se termina acoplando cuando vaya desgastándose la pastilla”; y ya, para rematar la faena, cuando veían que cada sábado por la mañana sin falta me presentaba allí el primero para volver a revisar el freno, me dijeron que poner uno nuevo era un lío porque había que enviar el freno completo a Estados Unidos, y que allí dieran el visto bueno a aceptar que era un freno con un defecto de fábrica. Y que en ese proceso, que podía durar un par de meses, obviamente me debía quedar sin poder usar la bici, porque el freno lo tenían que enviar. Nunca me ofrecieron ni siquiera ponerme un freno usado durante ese tiempo. Nada de nada, no hubo compasión.
Fue en ese momento, mal hecho por mi parte, cuando, en lugar de poner una reclamación a la oficina del consumidor, decidí hacer lo más sencillo y más costoso para mí, alejarme de allí para siempre (nunca he vuelto a Otero y ha pasado ya año y medio), ir a otra tienda y comprarme un Shimano XT que desde entonces va como la seda. Eso sí, el coste de más de 100 euros se sumó a la compra de una bici en garantía.
Desde luego un modelo de negocio basado en “ya se aburrirá el que tenga un problema y nos dejará en paz” finalmente les supuso la pérdida de un cliente. Los responsables del taller no saben cómo tratar una reclamación verbal y alguno de los dependientes, con su seriedad atronadora, no me parece tampoco el paradigma de la atención comercial. Tanta suerte tengan como necesitarán si quieren seguir sobreviviendo, comercialmente hablando claro.
Mammoth, la tienda de los nuevos tiempos
Y tras ese modelo obsoleto de atención al cliente han aparecido nuevas tendencias entre las que destacaría Mammoth. A priori puede parecer que si vives de vender bicis y de arreglarlas, enseñar a la gente a reparar sus propias bicis no parece que sea la mejor idea para subsistir. Pero si acompañas esa idea de una estrategia global de identidad corporativa y promocionas la venta de herramientas de reparación para que los usuarios de bicicleta se la puedan arreglar por si mismos llegas a diferenciarte de todos tus competidores, como Mammoth ha conseguido hacer. Y a abrir nuevas tiendas y a expandirte en tiempos de crisis, como está sucediendo.
El canal de videos de mecánica que ha creado Mammoth es muy profesional y didáctico. Y está diseñado para todos los públicos, desde el que se conforma con hacer pequeñas reparaciones al que se quiere montar una bici prácticamente desde cero. Esta forma de enfrentarse al mercado,acompañada por una comunicación sólida en redes sociales, y una apuesta decidida por la venta online hacen de Mammoth una de las tiendas que ha sabido adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor de bicicletas. Incluso en sus ventas online el usuario puede evitar el sobrecoste del envío a domicilio yendo a recoger el producto a cualquiera de sus tiendas. De esta forma, Mammoth se está comiendo el mercado madrileño, se adentra cada vez más en el nacional a través de su canal online y es de las pocas tiendas que está consiguiendo hacer frente a las supertiendas online extranjeras, como Wiggle o Chain Reaction Cycles.
Además, Mammoth se ha enfrentado a la realidad de que muchas personas se compran sus bicis online en el extranjero y en lugar de llorar en una esquina, como hacen en otras tiendas, ha aprovechado ese nuevo hábito de consumo para ofrecer a cambio de un precio razonable la posibilidad de montar bicis compradas online a cualquier usuario, sea la bici comprada o no en Mammoth. Una estrategia realista y una visión de mercado que otros, como los Otero de turno, no están sabiendo ver.
Tiendas de ciclismo: Innovación en Mammoth frente al obsoleto Ciclos Otero
